Bot yang salah jawab hampir tidak pernah salah karena botnya bodoh. Dia salah karena disuruh menjawab pertanyaan yang jawabannya memang tidak ada di data yang kamu isi. Katalog yang rapi menyelesaikan lebih banyak masalah daripada perintah apa pun yang kamu tulis di kolom instruksi.
Bot cuma sebaik katalognya
Agen Laris dirancang supaya hanya boleh menyebut produk, harga, dan promo yang ada di katalog kamu. Kalau tidak ada, dia bilang tidak tahu lalu memanggil kamu. Itu memang sengaja, karena bot yang menebak harga jauh lebih merugikan daripada bot yang mengaku tidak tahu.
Konsekuensinya, setiap kolom yang kamu kosongkan berubah jadi satu pertanyaan yang akhirnya tetap mendarat ke HP kamu. Mengisi katalog dengan benar bukan pekerjaan administratif, itu langsung menentukan berapa banyak chat yang masih harus kamu tangani sendiri.
Urutan mengisi yang benar
Jangan isi berdasarkan urutan produk favorit kamu. Isi berdasarkan urutan pertanyaan yang paling sering masuk.
- Nama yang dipakai pembeli, bukan nama internal. Kalau di pembukuan kamu tertulis “PH-A-500”, di katalog tulis “Paket Hemat A”. Pembeli mengetik nama yang dia lihat di status dan katalog, bukan kode gudang.
- Harga, lengkap dengan satuannya. “Rp125.000” saja tidak cukup. Tulis per apa: per paket, per kilo, per lusin. Satuan yang hilang adalah sumber salah paham nomor satu.
- Varian sebagai baris terpisah, bukan catatan. Ukuran M dan L dengan harga berbeda itu dua entri, bukan satu entri dengan keterangan. Bot menjawab dari baris, bukan dari catatan kaki.
- Stok, walaupun cuma perkiraan. Lebih baik menulis angka kasar yang kamu perbarui seminggu sekali daripada mengosongkannya. Kolom kosong bikin bot tidak berani menjawab “ready”.
- Foto per varian. Satu foto untuk sepuluh varian membuat bot mengirim gambar yang tidak cocok dengan yang ditanyakan, dan itu terasa lebih ceroboh daripada tidak mengirim foto sama sekali.
- Aturan pakai dan batasan. Minimum order, area COD, batas jam kirim, lama pengerjaan. Ini yang paling sering dilupakan dan paling sering ditanyakan.
Lima kesalahan yang bikin bot salah jawab
Menulis harga di deskripsi, bukan di kolom harga
Kalau harga cuma ada di dalam kalimat deskripsi, bot bisa menemukannya tapi tidak bisa menghitung dengannya. Begitu pembeli bilang “ambil tiga”, perhitungan totalnya jadi tidak bisa diandalkan.
Satu entri untuk satu paket yang isinya banyak
Kalau “Paket Hemat A” isinya lima item, tulis isinya di deskripsi secara eksplisit. Pembeli sering bertanya “isinya apa aja”, dan itu pertanyaan yang seharusnya tidak pernah sampai ke kamu.
Promo yang sudah lewat tapi belum dihapus
Ini yang paling mahal. Bot akan menawarkan diskon yang sudah berakhir, dan kamu berada di posisi harus mengingkari sesuatu yang baru saja dijanjikan atas nama toko kamu. Beri tanggal berakhir pada setiap promo, jangan mengandalkan ingatan.
Deskripsi yang isinya pujian, bukan informasi
“Rasanya enak banget, dijamin ketagihan” tidak menjawab satu pun pertanyaan pembeli. “Isi 5 kapal selam, 5 lenjer, cuko 500ml, tahan 3 hari di kulkas” menjawab empat sekaligus.
Lupa menulis apa yang TIDAK bisa
Tidak melayani pengiriman luar pulau, tidak menerima retur, tidak bisa custom. Batasan yang tidak ditulis akan diisi bot dengan jawaban netral yang bisa disalahartikan sebagai iya.
Satu entri sebelum dan sesudah dirapikan
Teori di atas lebih mudah dipakai kalau dilihat bentuk jadinya. Ini satu entri yang ditulis terburu-buru:
Nama: Paket A
Harga: 125rb
Deskripsi: paket hemat favorit pelanggan, rasanya mantap
Entri ini akan membuat bot menyerah pada pertanyaan paling dasar. Isinya apa, cukup untuk berapa orang, tahan berapa lama, bisa dikirim ke mana. Semuanya berakhir di HP kamu.
Versi yang sama setelah dirapikan:
Nama: Paket Hemat A
Harga: Rp125.000 per paket
Stok: 20
Deskripsi: Isi 5 kapal selam, 5 lenjer, cuko 500ml. Cukup untuk 4 sampai 5 orang. Tahan 3 hari di kulkas, 2 minggu di freezer. Dikirim dalam kemasan vakum plus ice gel.
Aturan: Minimum order 1 paket. Kirim luar kota pakai ekspedisi 1 hari sampai. Batas order untuk kirim hari ini jam 14.00.
Panjangnya cuma bertambah beberapa baris, tapi entri kedua menjawab tujuh pertanyaan yang sebelumnya harus kamu jawab manual satu per satu, setiap hari.
Mengatur gaya bicara, bukan mengatur jawaban
Selain katalog, ada kolom instruksi untuk mengatur cara bot bicara. Kesalahan paling umum di sini adalah memakainya untuk menitipkan fakta, misalnya menulis “bilang ke pembeli ongkir Jakarta 15 ribu”. Fakta tempatnya di katalog. Kalau ditaruh di instruksi, dia gampang terlewat dan susah diperbarui.
Kolom instruksi hanya untuk hal yang tidak bisa ditaruh di kolom mana pun:
- Panggilan yang dipakai, misalnya “kak” untuk semua orang.
- Seberapa santai bahasanya, dan boleh atau tidak memakai singkatan.
- Apa yang dilakukan kalau pembeli bertanya di luar topik jualan.
- Kapan harus berhenti dan memanggil kamu, misalnya begitu ada yang menyebut komplain atau retur.
Semakin pendek instruksinya, semakin konsisten hasilnya. Instruksi sepanjang satu halaman biasanya berisi banyak hal yang seharusnya jadi baris katalog.
Menguji katalog kamu dalam sepuluh menit
Setelah katalog terisi, jangan langsung ditinggal. Ambil HP lain, chat nomor kamu sendiri, dan ajukan enam pertanyaan ini seperti pembeli asli:
- Tanya harga produk yang paling laku.
- Tanya varian yang paling jarang, untuk melihat apakah bot mengakui tidak tahu atau mengarang.
- Minta foto.
- Tanya ongkir ke kota yang jauh.
- Coba tawar di bawah batas yang kamu izinkan.
- Pesan sesuatu, lalu cek apakah pesanannya benar-benar tercatat lengkap dengan nama dan alamat.
Yang kamu cari bukan jawaban yang sempurna. Yang kamu cari adalah jawaban yang salah, karena setiap satu yang kamu temukan sekarang adalah satu pembeli yang tidak kamu kecewakan minggu depan.
Waktu satu jam mengisi katalog dengan benar menghemat lebih banyak chat daripada satu bulan menyempurnakan gaya bicara bot.
Merawatnya setelah jalan
Katalog bukan pekerjaan sekali jadi. Tetapkan satu waktu tetap, misalnya tiap Senin pagi, untuk tiga hal: perbarui stok, hapus promo yang sudah lewat, dan tambahkan satu pertanyaan baru yang minggu lalu sempat membuat bot menyerah. Lima belas menit seminggu sudah cukup untuk menjaga bot tetap benar.
