Sebagian besar pemilik usaha kehilangan penjualan bukan karena harga atau produknya, tapi karena kalah cepat. Chat masuk saat sedang produksi, sedang packing, atau sedang tidur. Waktu dibuka, pembelinya sudah pergi.
Pembeli tidak menunggu
Kebiasaan orang belanja lewat chat berbeda dari belanja di marketplace. Di chat, pembeli biasanya menghubungi beberapa penjual sekaligus untuk barang yang sama. Mereka tidak sedang membandingkan katalog, mereka sedang menunggu siapa yang menjawab dulu.
Artinya balasan pertama bukan sekadar sopan santun. Balasan pertama adalah posisi antrean. Penjual yang menjawab lebih dulu mendapat kesempatan menjelaskan produknya lebih dulu, dan biasanya sudah menutup transaksi sebelum penjual kedua membaca pesannya.
Pembeli tidak memilih toko terbaik. Mereka memilih toko yang menjawab.
Lima menit itu batasnya
Selama pembeli masih membuka aplikasinya, minat mereka masih hangat. Begitu mereka menutup ponsel dan pindah ke pekerjaan lain, kamu harus membangun kembali minat itu dari nol, dan itu jauh lebih sulit lewat pesan teks.
Karena itu jendela waktunya sangat pendek. Jawaban dalam hitungan detik masuk ke percakapan yang masih hidup. Jawaban keesokan paginya masuk ke percakapan yang sudah selesai, sering kali dengan penjual lain.
Cek cepat
- Berapa lama rata-rata chat pertama kamu dibalas hari ini?
- Berapa chat yang masuk setelah jam tutup dan belum dijawab?
- Berapa orang yang tanya harga lalu tidak pernah membalas lagi?
Tiga celah paling mahal
Kalau dilihat dari catatan chat, kebocoran penjualan hampir selalu terjadi di tiga tempat yang sama.
01. Jam di luar operasional
Malam dan dini hari sering jadi jam paling ramai untuk chat, dan paling kosong untuk balasan.
02. Pertanyaan yang sama berulang
Harga, stok, ongkir, COD. Waktu habis di situ, padahal jawabannya tidak pernah berubah.
03. Yang tanya lalu diam
Sudah tanya harga, tinggal satu dorongan, tapi tidak pernah ada yang menyusul menanyakan lagi.
Yang bisa kamu lakukan minggu ini
Tidak perlu langsung membenahi semuanya. Mulai dari satu hal yang paling sering bocor: tulis jawaban baku untuk lima pertanyaan yang paling sering masuk, lengkap dengan harga dan foto produknya. Simpan di satu tempat yang gampang diambil.
Setelah itu, tentukan siapa yang menjaga kolom chat di jam kamu tidak bisa pegang HP. Bisa orang, bisa bot. Yang penting selalu ada yang menjawab lebih dulu.
